道路運(yùn)輸客流量逐年下滑,2016年,濟(jì)南長(zhǎng)途汽車總站卻在新形勢(shì)下,及時(shí)調(diào)整發(fā)展方向,做到了逆勢(shì)增長(zhǎng)。他們是怎么做到的?這位站長(zhǎng)的經(jīng)驗(yàn)分享,道路客運(yùn)人都值得一看。
本文主要內(nèi)容來(lái)源:智慧車站交流
據(jù)交通運(yùn)輸部《2016年交通運(yùn)輸行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》,2016年公路全年完成營(yíng)業(yè)性客運(yùn)量154.28億人,比上年下降4.7%,旅客周轉(zhuǎn)量10228.71億人公里,下降4.8%。
我們必須正視,在當(dāng)前道路運(yùn)輸市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的背景下,道路運(yùn)輸客流量呈現(xiàn)逐年下滑的趨勢(shì),而且這種下滑趨勢(shì)在未來(lái)幾年中仍將持續(xù)。
2011-2016年全社會(huì)客運(yùn)量
在這樣的狀況下,道路客運(yùn)企業(yè)應(yīng)該如何認(rèn)清形勢(shì),調(diào)整發(fā)展方向?
在今年舉行的全國(guó)智慧車站建設(shè)暨汽車客運(yùn)站創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)交流會(huì)上,山東省交通運(yùn)輸集團(tuán)有限公司濟(jì)南長(zhǎng)途汽車總站,趙憲勇站長(zhǎng),憑借對(duì)行業(yè)的深入洞察、創(chuàng)新發(fā)展的思維和眼光,以濟(jì)南長(zhǎng)途汽車總站為案例,給出了一份極具參考價(jià)值的答卷。
趙站長(zhǎng)認(rèn)為,目前國(guó)內(nèi)旅客出行主要有四大特點(diǎn):
一、高鐵、民航等運(yùn)輸方式的競(jìng)爭(zhēng)造成了客源的分流,旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求也隨之提高;
二、互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展減少了人們出行頻率,而流動(dòng)商貿(mào)人員的減少,造成了客流的下降;
三、以休閑、旅游、探親為主的短途客流增加,區(qū)域性的旅客流動(dòng)增加,短途旅客選擇公路客運(yùn)出行將會(huì)變得更加頻繁、集中,而長(zhǎng)途跨省際班線旅客選擇公路出行的頻率將逐步降低;
龍運(yùn)集團(tuán)旅游直通車
四、“黑車”實(shí)行門到門服務(wù),借助互聯(lián)網(wǎng)提供“一條龍服務(wù)”,已經(jīng)直接影響了客運(yùn)經(jīng)營(yíng)秩序。
也就是說(shuō),客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、旅客服務(wù)需求提升和互聯(lián)網(wǎng)科技,已成為影響客運(yùn)場(chǎng)站穩(wěn)固客源的重要因素。但對(duì)客運(yùn)場(chǎng)站來(lái)說(shuō),充足穩(wěn)定的客源是發(fā)展的基礎(chǔ),更是客運(yùn)場(chǎng)站的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。
因此,客運(yùn)場(chǎng)站唯有認(rèn)清這一新形勢(shì),找準(zhǔn)新的發(fā)展方向,將客源牢牢握住,才是把握住了發(fā)展的命脈。
汽車客運(yùn)站一般處于城市中心地帶,有著充足的場(chǎng)地和客流資源,有著較大的商貿(mào)潛質(zhì)。而目前,傳統(tǒng)車站還是以為旅客提供購(gòu)票、乘車等客運(yùn)功能為主。
全國(guó)有80%的汽車站設(shè)有商業(yè)柜臺(tái)、超市和餐飲,但其中大部分經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目單一,管理理念陳舊,商貿(mào)場(chǎng)地面積小,沒有形成規(guī)模化商圈,消費(fèi)群體只局限于出行旅客,商業(yè)價(jià)值沒有得到有效開發(fā)。
趙站長(zhǎng)提出,“要提高站場(chǎng)的附加值,要一站多用,商中有站、站中有商,力求多元化經(jīng)營(yíng)價(jià)值最大化”。
日本最大的新宿車站,商圈內(nèi)有車站,車站只是商貿(mào)綜合體中的一個(gè)功能。一來(lái),客運(yùn)場(chǎng)站的固有客源促進(jìn)商貿(mào)發(fā)展,而商貿(mào)綜合體面向的消費(fèi)群體是廣大市民,而不僅僅是旅客,有效拓展了受眾面積,帶來(lái)新的客源,雙方相輔相成;二來(lái),根據(jù)旅客需求將商業(yè)模式進(jìn)行有效結(jié)合,如咖啡廳、書店等休閑娛樂場(chǎng)所,提升了商業(yè)價(jià)值。
濟(jì)南長(zhǎng)途汽車總站,把打造商貿(mào)綜合體做進(jìn)了五年發(fā)展規(guī)劃中,逐步實(shí)現(xiàn)集購(gòu)物、餐飲、休閑、車站、娛樂于一體的商業(yè)轉(zhuǎn)型,目前在商貿(mào)聯(lián)營(yíng)模式成功推廣下,引進(jìn)了餐飲、服飾、車展、景區(qū)進(jìn)站表演等商家和項(xiàng)目,充分挖掘了現(xiàn)有的場(chǎng)地資源。不僅豐富了旅客的候車時(shí)間,也增加了實(shí)實(shí)在在的經(jīng)濟(jì)收益。
另外,開發(fā)貨運(yùn)市場(chǎng),加強(qiáng)餐飲住宿品牌管理,當(dāng)?shù)靥厣a(chǎn)品統(tǒng)一化、規(guī)模化經(jīng)營(yíng),也是值得考慮的發(fā)展方向。
有形的汽車站是發(fā)展的基石,無(wú)形的虛擬汽車站是未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)。目前,60%的汽車站都在做網(wǎng)上約車、站外發(fā)車、旅游包車,但發(fā)展程度不一,沒有形成規(guī)模。
客運(yùn)站應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),通過集約化、規(guī)?;母母?strong>將互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)意識(shí)引進(jìn)到傳統(tǒng)道路運(yùn)輸業(yè)。順應(yīng)旅客需求,改變傳統(tǒng)運(yùn)輸?shù)臓I(yíng)銷模式。
中交聯(lián)盟網(wǎng)上汽車票平臺(tái)
平臺(tái)建設(shè)是基礎(chǔ),旅客需求是方向。
如前文所說(shuō),國(guó)內(nèi)旅客出行呈現(xiàn)“服務(wù)質(zhì)量要求提升”、“短途出行頻率增加”、“傾向使用‘互聯(lián)網(wǎng)’服務(wù)、‘門到門’服務(wù)”的特點(diǎn)。
有的放矢,客運(yùn)站需要建設(shè)集查詢、購(gòu)票、包車、站外乘車、網(wǎng)約車、優(yōu)惠信息等功能于一體的綜合性旅客服務(wù)平臺(tái)。一方面,縮短旅客購(gòu)票、乘車的時(shí)間,提升旅客出行效率;另一方面,把更多的信息獲取與購(gòu)票自由交還給旅客,以自助、智能的購(gòu)票乘車方式滿足旅客的出行需求;再者,通過互聯(lián)網(wǎng),與旅客更直接、透明的交流,深入挖掘旅客需求,優(yōu)化升級(jí)站外上車、“門到門”等定制服務(wù)。
而完善官方網(wǎng)站、官方微博、官方微信公眾號(hào)等對(duì)外信息發(fā)布平臺(tái)。多渠道發(fā)聲,增進(jìn)與用戶間的交流,加強(qiáng)宣傳與推廣,也是提升客運(yùn)站品牌影響力和服務(wù)質(zhì)量的必要措施。
除了完善線上互聯(lián)網(wǎng)服務(wù),線下智慧車站服務(wù)也應(yīng)大力發(fā)展。一方面,引進(jìn)先進(jìn)的自助設(shè)施設(shè)備,實(shí)現(xiàn)客運(yùn)場(chǎng)站電子智能化,優(yōu)化旅客自助乘車流程;另一方面,在車站的工作流程中添助智能化服務(wù),比如安檢智能化、報(bào)班自助化、檢票自助化,使站務(wù)人員由專人專崗轉(zhuǎn)換為一人多崗,既能降低人力成本,也能擴(kuò)充員工的技能水平,最終起到變流程為效益的目的。
漯河宏運(yùn)集團(tuán)乘客自助驗(yàn)票乘車
濟(jì)南長(zhǎng)途汽車總站一直推行“SBU”管理模式,即任務(wù)人人有,責(zé)任層層擔(dān),將生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)任務(wù)逐級(jí)分解,分解到部室,落實(shí)到個(gè)人,讓每一位員工都樹立起高度的主人翁意識(shí),改變“讓我做”的觀念,成為“我要做”,自動(dòng)自發(fā)的與企業(yè)同呼吸、共命運(yùn)。
2016年,濟(jì)南長(zhǎng)途汽車總站累計(jì)發(fā)送旅客720.83萬(wàn)人次,實(shí)現(xiàn)票款收入5.02億元、利潤(rùn)3026.69萬(wàn)元,實(shí)現(xiàn)了逆勢(shì)增長(zhǎng)的良好局面。不僅如此,在2016年更是順利完成混合所有制改革,通過組織機(jī)構(gòu)調(diào)整和全員定編定崗,壓縮了管理層級(jí),優(yōu)化人力資源配置,使得工作效率、服務(wù)水平均得到大力提升,旅客滿意度也隨之提升,實(shí)現(xiàn)了管理、效益雙豐收。
中交出行始終致力于幫助中國(guó)道路運(yùn)輸企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。自主研發(fā)的協(xié)同云平臺(tái)系統(tǒng),一套系統(tǒng)覆蓋汽車票、定制班線、城際約租車、網(wǎng)約車、出租車等多項(xiàng)業(yè)務(wù),并支持票務(wù)管理、車務(wù)管理、用戶管理、財(cái)務(wù)管理、營(yíng)銷管理等多種功能。
除了技術(shù)支持,中交出行也為傳統(tǒng)道路客運(yùn)企業(yè)提供全面專業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)支持。一方面,為道路客運(yùn)企業(yè)進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)培訓(xùn),員工、用戶快速掌握產(chǎn)品使用方法,讓線上業(yè)務(wù)迅速展開;另一方面,為企業(yè)提供全套運(yùn)營(yíng)方案,包括宣傳品設(shè)計(jì)方案、拉新促活活動(dòng)方案等,助力企業(yè)降低運(yùn)營(yíng)成本,提高運(yùn)營(yíng)效率。
平頂山平運(yùn)汽車運(yùn)輸有限公司,采用員工排行榜活動(dòng)模型,設(shè)置一定的獎(jiǎng)勵(lì),激勵(lì)員工為自己品牌的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)推廣,上線短短兩周,注冊(cè)用戶破萬(wàn)。
憑借自身的技術(shù)和運(yùn)營(yíng)優(yōu)勢(shì),中交出行獲批廣東交通運(yùn)輸廳“互聯(lián)網(wǎng)+”運(yùn)輸服務(wù)試點(diǎn)單位,全國(guó)首批接入政府網(wǎng)約車監(jiān)管信息平臺(tái)。和北京9大客運(yùn)站,全國(guó)道路運(yùn)輸百?gòu)?qiáng)企業(yè)黑龍江龍運(yùn)集團(tuán)、漯河宏運(yùn)集團(tuán)達(dá)成獨(dú)家戰(zhàn)略合作。
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